Dan di dalam konteks pengukuran kinerja
perusahaan ini, sekarang kita mengenal adanya sebuah pendekatan yang disebut
sebagai balanced scorecard. Pendekatan ini sendiri dipopulerkan oleh Kaplan and
Norton melalui bukunya yang fenomenal itu, Balanced Scorecard : Translating Strategy Into Action. Pengertian balanced scorecard sendiri jika diterjemahkan
bisa bermakna sebagai rapot kinerja yang seimbang (balanced). Kenapa disebut
seimbang karena pendekatan ini hendak mengukur kinerja organisasi secara
komprehensif melalui empat dimensi utama, yakni : dimensi keuangan, pelanggan,
proses bisnis internal dan dimensi learning & growth.
Dimensi keuangan merupakan hasil akhir yang ingin digapai oleh sebuah
organisasi bisnis. Sebab tanpa menghasilkan profit yang sustainable dan cash
flow yang sehat, sebuah perusahaan mungkin akan lebih layak disebut sebagai
paguyuban sosial. Dalam dimensi ini, beberapa indikator kinerja (atau lazim
disebut sebagai key performance indicators atau KPI) yang kerap digunakan
sebagai acuan antara lain adalah : tingkat profitabilitas perusahaan, jumlah
penjualan dalam setahun (sales revenue), tingkat efisiensi biaya operasi
(operation cost dibanding sales), ataupun juga sejumlah indikator keuangan
seperti ROI (return on investment), ROA (return on asset) ataupun EVA (economic
value added).
Dimensi selanjutnya adalah dimensi
pelanggan yang notabene merupakan tonggak penting untuk mencapai kejayaan
dalam aspek keuangan. Sebab tanpa pelanggan, sebuah organisasi bisnis tak lagi
punya alasan untuk meneruskan nafasnya. Demikianlah untuk menggapai kesuksesan,
perusahaan juga mesti memetakan sejumlah ukuran keberhasilan dalam dimensi
pelanggan. Sejumlah key performance indicator (KPI) yang lazim digunakan dalam
dimensi pelanggan ini antara lain adalah : tingkat kepuasan pelanggan (customer
satisfaction index), brand image index, brand loyalty index, persentase market
share, ataupun market penetration level.
Dimensi berikutnya adalah dimensi
proses bisnis internal. Pertanyaan kunci yang layak diajukan disini adalah
: untuk meraih keberhasilan keuangan dan memuaskan pelanggan kita, proses
bisnis internal apa yang harus terus menerus disempurnakan? Beberapa elemen
kunci dalam proses bisnis internal yang layak dikendalikan dengan optimal
mencakup segenap mata rantai (supply chain) proses produksi/operasi, manajemen
mutu, dan juga proses inovasi. Beberapa contoh KPI yang lazim digunakan dalam
dimensi ini antara lain adalah : persentase produk yang cacat (defect rate),
tingkat kecepatan dalam proses produksi, jumlah inovasi proses dan produk yang
dikembangkan dalam setahun, jumlah produk/jasa yang di-delivery dengan tepat
waktu, ataupun jumlah pelanggaran SOP (standard operating procedures).
Dimensi yang terakhir adalah dimensi
learning and growth. Dimensi ini sejatinya hendak berfokus pada
pengembangan kapabilitas SDM, potensi kepemimpinan dan kekuatan kultur
organisasi untuk terus dimekarkan ke titik yang optimal. Dengan kata lain,
dimensi ini hendak meletakkan sebuah pondasi yang kokoh nan tegar agar sebuah
organisasi bisnis terus bisa mengibarkan keunggulannya. Contoh KPI (key
performance indicators) yang lazim digunakan untuk mengukur kinerja pada
dimensi ini antara lain adalah : tingkat kepuasan karyawan (employee
satisfaction index), level kompetensi rata-rata karyawan, indeks kultur
organisasi (organizational culture index), ataupun jumlah jam pelatihan dan
pengembangan per karyawan.
Demikianlah empat dimensi utama yang
mesti dikelola dan diukur kinerjanya secara konstan dari waktu ke waktu. Pada
dasarnya keempat dimensi diatas bersifat sinergis dan saling behubungan erat
secara hirarkis. Sebuah organisasi bisnis hampir tidak mungkin mencapai
keunggulan finansial tanpa ditopang oleh barisan pelanggan yang puas dan loyal.
Dan barisan pelanggan yang loyal ini tak akan pernah terus tumbuh jika sebuah
organisasi tidak memiliki proses bisnis yang ekselen nan inovatif. Dan pada
akhirnya, proses kerja yang ekselen ini hanya akan mungkin menjelma menjadi
kenyataan jika organisasi tersebut ditopang oleh barisan SDM yang unggul,
kepemimimpinan yang tangguh dan budaya organisasi yang positif.
Pengelolaan kinerja organisasi
bisnis secara optimal dengan demikian mesti mempertimbangkan keempat dimensi
diatas secara intregratif. Serangkaian key performance indicators (beserta
target angka) untuk tiap dimensi diatas mesti diidentifikasi dan kemudian dimonitor
pencapaiannya secara periodik (misal setiap sebulan sekali dalam sesi monthly
performance review meeting). Melalui proses pengelolaan kinerja yang
komprehensif pada empat dimensi inilah, sebuah organisasi bisnis mestinya bisa
terus tumbuh dan mekar menuju ranah kejayaan.